Aujourd'hui, les réseaux sociaux facilitent la communication entre une marque et ses clients ou prospects. Une FAQ incomplète ou inexistante ? Un mail qui tarde à trouver réponse ? Ou une simple envie de vous contacter directement ? Vos clients peuvent vous écrire sur Facebook. Simple et pratique ! A condition d'avoir une personne dédiée pour gérer votre page - ou du moins quelqu'un de réactif ou encore un chatbot (un système conversationnel automatisé) bien configuré !
Seulement, vos clients ne cherchent peut être pas à vous contacter pour une simple question, mais peut-être pour exprimer un mécontentement.
Il est maintenant monnaie courante pour un utilisateur de partager son expérience utilisateur et de laisser son avis sur différentes plateformes.
Un commentaire sous une photo de votre compte Instagram. Une recommandation sur votre page Facebook. Une note sur votre fiche Google My Business.
Positif ou négatif, cette information est d'ordre publique et peut donc être vue de tous ! Si votre client laisse une note négative, c'est à votre community manager d'intervenir. Un avis/commentaire négatif doit toujours être traité. Il en va de la réputation de votre entreprise.
Pourquoi répondre aux avis et commentaires négatifs sur Google et les réseaux sociaux ?
Des commentaires négatifs peuvent nuire à votre e-réputation. Vous devez y répondre avec beaucoup d'attention.
1/ Répondre rapidement
Être réactif est une grande qualité sur les réseaux sociaux. Plus vous mettrez de temps à répondre, moins votre interlocuteur vous prendra au sérieux. Bien sur, une réponse qualitative vous demandera très certainement un petit temps de réflexion, qui doit rester raisonnable.
D'autres personnes peuvent répondre à un avis négatif s'il n'est pas traité et celui-ci peut mener à un bad buzz.
2/ Résoudre le problème
Comme le dit l'adage "Le client est roi" alors partez du principe que la réclamation de votre client est légitime.
Soyez à l'écoute et faites preuve de pédagogie, si la personne ne parvient pas à faire fonctionner un appareil par exemple, prenez le temps de lui expliquer.
Une réduction ou un bon d'achat peuvent réparer un litige.
- Ne cherchez pas à avoir raison
- Présentez des excuses
- Rassurez le consommateur, son avis a bien été pris en compte pour vous améliorer encore
- Si des optimisations sont prévues, faites en part à votre interlocuteur
3/ Attention aux commentaires malveillants
Malheureusement, vous n'êtes pas à l'abris des insultes gratuites, de personnes qui souhaitent dénigrer votre entreprise et autres "trolls" (ces personnes qui agissent simplement par malveillance, pour s'amuser).
Il convient de modérer ces avis même si ce n'est pas toujours évident. Supprimez les insultes pour éviter tout débordement.
Si vous faites face à des propos diffamatoires, c'est un peu différent. En effet, c'est un délit puni par la loi. Ne tombez pas dans le panneau en répondant, restez courtois pour rétablir la vérité et gardez une trace de ce qui est publié (par une capture d'écran). Votre réponse étant public, autres clients et prospects sauront de quoi il en retourne. Votre service / conseil juridique peut prendre le relais.
4/ N'oubliez pas les messages positifs
Il n'y a pas que des messages négatifs laissés sur votre page Facebook ! De nombreux clients aiment mentionner leur satisfaction. Pour les fidéliser et montrer l'attention que vous portez à vos clients, répondez également et remerciez-les.
Gérer vos avis sur votre page Google My Business
Sur Google My Business, comme sur les réseaux sociaux, tout est public. Cependant, vous ne pouvez rien supprimer. Et si vous en faites la demande à Google, il va falloir vous armer de patience et de preuves qui justifient qu'un commentaire a enfreint les règles.
Comment déceler les faux avis ?
Tout le monde ne vous veut pas du bien sur les réseaux sociaux, nous l'avons vu précédemment. Sur Google My Business, des utilisateurs peuvent laisser presque librement les avis qu'ils souhaitent.
- Un avis peu détaillé : si la personne reste évasive, vous pouvez douter de la véracité de ses propos
- Un utilisateur qui poste plusieurs messages négatifs : Sur Google My Business vous pouvez cliquer sur le nom de l'utilisateur pour voir les avis laissés chez d'autres enseignes. S'il ne laisse que des avis négatifs, c'est peut-être un concurrent déloyal !
- Un nom / pseudonyme qui laisse penser à un faux compte : malheureusement certaines personnes utilisent cette technique pour dénigrer d'autres entreprises tout en restant anonymes.
Traiter les avis, quelques qu'ils soient
Positifs ou négatifs, il vous faut répondre aux commentaires, pour les mêmes raisons évoquées que sur les réseaux sociaux !
Vous pourrez accroître la fidélité de votre communauté et prouver votre bonne intention si quelqu'un dénigre votre produit ou service, à tord ou à raison.
Favoriser le dépôt d'avis
Afin d'anticiper les futures notes que vous pourriez avoir et d'améliorer votre note, n'hésitez pas à demander à vos bons clients de témoigner positivement sur votre activité. Cela montrera à vos prospects votre sérieux et pourra leur donner envie de vous contacter.
Vous l'aurez compris, il est primordial de modérer et répondre aux avis sur tout type de plateforme. Il en va de votre réputation. Ce n'est pas toujours facile, mais prenez le temps de le faire.
Et si vous avez besoin d'aide pour gérer vos réseaux sociaux, ou autre, n'hésitez pas à nous contacter.
