La FAQ ou Foire aux Questions est une liste de questions / réponses ayant pour objectif de répondre aux interrogations des internautes à propos d’une entreprise, d’un service ou d’un produit.
Une FAQ prend généralement deux formes :
- Statique, c’est-à-dire qu’elle n’est accessible que depuis une page. Il suffit alors de dérouler la question qui nous intéresse pour en connaître la réponse.
- Dynamique, c’est-à-dire qu’elle prend la forme d’un moteur de recherche. Dans ce cas, l’utilisateur tape sa question dans la barre de recherche et arrive sur une page dédiée pour chaque question.
Dans cet article, nous allons voir les avantages que vous pouvez tirer de la mise en place d’une FAQ sur votre site internet.
Mettre en place une FAQ pour améliorer la confiance des utilisateurs et valoriser son expertise
De très nombreux sites intègrent une FAQ, et leur efficacité n’est plus à prouver. Il est dans votre intérêt d’en construire une. Cela donne de la crédibilité aux yeux des utilisateurs. En effet, il est plus agréable pour ces derniers de pouvoir trouver les réponses à leurs questions de manière simple et rapide.
Les visiteurs auront l’impression que l'entreprise est impliquée et souhaite les aider, les orienter. Et cela améliore le sentiment de transparence dégagé par une marque. Attention cependant à bien s'assurer de la pertinence des questions et réponses. La création d’une FAQ doit en effet être le fruit d’une réflexion approfondie.
L'entreprise connaît parfaitement parfaitement les caractéristiques des produits ou services qu'elle vend. Le fait de retranscrire ces informations dans une FAQ est une façon de mettre en avant les caractéristiques importantes de ce qui est vendu.
Créer une FAQ pour réduire le temps passé à répondre aux clients par emails et par téléphone
Certaines entreprises sont submergées par les interrogations de leurs clients.
Le temps pris pour y répondre pourrait être consacré à des tâches plus urgentes, et le côté répétitif de ce travail est ennuyeux à traiter à la longue.
C'est dans ce type de cas que la mise en place d'une FAQ est la plus préconisée. Elle permet de répondre en amont aux questions des prospects et de diminuer drastiquement le nombre de questions posées par email et/ou par téléphone.
Faire une FAQ pour améliorer son référencement naturel
Par nature, une FAQ va vous permettre d’ajouter du contenu et des mots-clés sur le site internet et donc in fine d’en améliorer le référencement.
Mais d’autres facteurs peuvent également aider à mieux se référencer. La FAQ est en effet basée sur des recherches que vous identifiez comme fréquentes. Cela ne vous rappelle rien ? Eh bien, les moteurs de recherche utilisent le même procédé. Lorsque l'on propose des réponses dans une page FAQ, on répond potentiellement à des questions d'internautes posées dans Google. Google indexe ces contenus. Il reconnaît les systèmes de questions-réponses et les utilise pour construire sa propre réponse. Ainsi, le site internet peut apparaître dans les résultats de recherche pour une question donnée dans la position zéro ou ce qu'on appelle les snippets. Il s'agit d'un moyen très efficace pour enregistrer plus de trafic sur un site web.
Nous parlions en détail des snippets dans un précédent article que nous vous invitons à consulter.
Pour mettre en place une FAQ dynamique, il est recommandé de développer un minimum de contenu (plus de 500 mots) pour chacune des pages de réponses qui seront mises en place afin qu’elles soient bien référencées par les moteurs de recherche.
Comment construire une FAQ efficace ?
Il va tout d’abord falloir identifier les questions que se posent les utilisateurs.
- Lister les questions souvent posées par les clients par email ou téléphone
- Des outils de recherche de mots clés peuvent aider, comme l’outil Keyword Magic Tool de SEMRush ou l'outil de planification de mots-clés intégré à Google Ads.
- Penser à la recherche sur son propre site : quels mots clés (ou expressions) les visiteurs tapent pour trouver le site internet ? Pour cela, rendez-vous sur le « site search » de Google Analytics. La fonctionnalité dévoile comment les internautes trouvent un site web et permet de découvrir des expressions auxquelles on ne pense pas forcément.
- Lorsqu'on fait une recherche sur Google, des phrases ou questions sont suggérées : utiliser cette fameuse fonctionnalité « People also ask »
- Interroger ses proches. Mais également ses utilisateurs ; on peut par exemple créer un sondage pour recueillir des avis clients.
- Qui sont nos utilisateurs ? Pour créer une bonne FAQ, il faut savoir précisément à qui on souhaite parler. Le langage n'est pas le même selon la cible : des jeunes ? des personnes plus matures ? un domaine plutôt sérieux ou non ?
Vous l’aurez compris, la FAQ est un puissant outil, à la fois utile pour les internautes, elle permet à l'entreprise de gagner du temps et de mieux promouvoir ses services et produits. Si vous décidez d’en créer une, n’oubliez pas que le choix des questions et la rédaction sont déterminants. Vos questions doivent être celles que l’on vous pose le plus souvent. Quant à vos réponses, gardez en tête que tous ne connaissent pas le jargon technique. Soyez donc pédagogue et utilisez des termes intelligibles. Les prospects qui vous contacteront seront ainsi plus qualifiés, ce qui vous permettra de travailler plus efficacement.